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第1章:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
 1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類(lèi) 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
(1)呼叫中心形態(tài) 23
(2)形態(tài)特點(diǎn)分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
(1)呼叫中心管理體制 28
(2)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 29
(3)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 30
(4)政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
(1)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
1)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
2)國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 34
(2)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
1)國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
2)國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 47
(3)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 49
(4)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 49
(5)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 50
(1)呼叫中心人力資源供給 50
(2)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 50
(3)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 51
(4)社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 52
(1)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 52
(2)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 54
(3)呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 56
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析 57
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響 57
(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析 57
(2)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響 58
1.4.2 客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生與發(fā)展 61
(1)客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生背景 61
(2)客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展特征 61
(3)客戶關(guān)系管理(CRM)經(jīng)營(yíng)模式 63
1)客戶行為分析主導(dǎo)型 63
2)市場(chǎng)信息主導(dǎo)型 63
3)銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型 64
4)維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型 64
5)項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM) 64
(1)呼叫中心與CRM的關(guān)系 64
(2)呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 65
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 66
1.5.2 報(bào)告研究方法概述 66
第2章:國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 67
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 67
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 67
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 69
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 69
(1)坐席數(shù)規(guī)模 69
(2)投資規(guī)模 69
(3)服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 69
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 70
(1)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 70
1)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況 70
2)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 70
(2)加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 71
1)加拿大呼叫中心市場(chǎng)概況 71
2)加拿大呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 71
(1)歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 71
(2)歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 72
(3)主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 72
1)英國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 72
2)法國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 73
(1)日本呼叫中心市場(chǎng)概況 73
(2)日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 76
(1)呼叫中心發(fā)展背景 76
(2)呼叫中心發(fā)展規(guī)模 76
(3)呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 79
(4)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 79
(5)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 85
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 86
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 86
(1)美國(guó)Avaya公司 86
1)企業(yè)發(fā)展概況 86
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3)企業(yè)在華布局 88
4)企業(yè)模式借鑒 88
5)企業(yè)最新動(dòng)向 89
(2)美國(guó)SITEL公司 91
1)企業(yè)發(fā)展概況 91
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3)企業(yè)模式借鑒 91
4)企業(yè)最新動(dòng)向 92
(3)美國(guó)賽科斯(SYKES)公司 92
1)企業(yè)發(fā)展概況 92
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 92
3)企業(yè)在華布局 93
4)企業(yè)模式借鑒 93
5)企業(yè)最新動(dòng)向 94
(4)美國(guó)Convergys公司 95
1)企業(yè)發(fā)展概況 95
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 95
3)企業(yè)在華布局 96
4)企業(yè)模式借鑒 96
5)企業(yè)最新動(dòng)向 96
(5)美國(guó)Stream公司 97
1)企業(yè)發(fā)展概況 97
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3)企業(yè)在華布局 99
4)企業(yè)模式借鑒 99
(6)美國(guó)維音(Vision)公司 99
1)企業(yè)發(fā)展概況 99
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3)企業(yè)在華布局 100
4)企業(yè)模式借鑒 101
5)企業(yè)最新動(dòng)向 101
(7)美國(guó)艾斯瑞(I3)公司 102
1)企業(yè)發(fā)展概況 102
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3)企業(yè)在華布局 104
4)企業(yè)模式借鑒 104
5)企業(yè)最新動(dòng)向 104
(8)美國(guó)Aspect軟件公司 104
1)企業(yè)發(fā)展概況 104
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 105
3)企業(yè)在華布局 106
4)企業(yè)模式借鑒 107
5)企業(yè)最新動(dòng)向 107
(9)美國(guó)慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司 108
1)企業(yè)發(fā)展概況 108
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 109
3)企業(yè)在華布局 110
4)企業(yè)模式借鑒 110
5)企業(yè)最新動(dòng)向 110
(10)美國(guó)奧迪堅(jiān)(AltiGen)公司 111
1)企業(yè)發(fā)展概況 111
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 111
3)企業(yè)在華布局 112
4)企業(yè)模式借鑒 112
5)企業(yè)最新動(dòng)向 113
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 113
(1)法國(guó)Teleperformance公司 113
1)企業(yè)發(fā)展概況 113
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 114
3)企業(yè)在華布局 116
4)企業(yè)模式借鑒 116
5)企業(yè)最新動(dòng)向 116
(2)德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)(arvatosystems) 117
1)企業(yè)發(fā)展概況 117
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 117
3)企業(yè)在華布局 117
4)企業(yè)模式借鑒 119
5)企業(yè)最新動(dòng)向 119
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 120
(1)日本大宇宙(transcosmos)株式會(huì)社 120
1)企業(yè)發(fā)展概況 120
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 121
3)企業(yè)在華布局 122
4)企業(yè)模式借鑒 124
5)企業(yè)最新動(dòng)向 124
(2)韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司 124
1)企業(yè)發(fā)展概況 124
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 125
3)企業(yè)在華布局 126
4)企業(yè)模式借鑒 127
5)企業(yè)最新動(dòng)向 128
(3)中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 129
1)企業(yè)發(fā)展概況 129
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 130
3)企業(yè)模式借鑒 130
4)企業(yè)最新動(dòng)向 131
(4)中國(guó)香港電訊盈科有限公司 131
1)企業(yè)發(fā)展概況 131
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 132
3)企業(yè)在華布局 134
4)企業(yè)模式借鑒 134
5)企業(yè)最新動(dòng)向 135
(5)以色列NICE公司 136
1)企業(yè)發(fā)展概況 136
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 137
3)企業(yè)在華布局 138
4)企業(yè)模式借鑒 138
5)企業(yè)最新動(dòng)向 138
(6)日本Bellsystem24公司 139
1)企業(yè)發(fā)展概況 139
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 139
3)企業(yè)在華布局 139
4)企業(yè)模式借鑒 139
5)企業(yè)最新動(dòng)向 139
(7)菲律賓eTelecare公司 140
1)企業(yè)發(fā)展概況 140
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 140
3)企業(yè)模式借鑒 140
4)企業(yè)最新動(dòng)向 140
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 140
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 140
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 142
第3章:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 143
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 143
(1)呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 143
1)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 143
2)呼叫中心建設(shè)過(guò)程 143
3)從建設(shè)過(guò)程看需求 144
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 144
1)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 144
2)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 146
(1)咨詢商 146
(2)平臺(tái)提供商 147
(3)軟件提供商 147
(4)集成與服務(wù)提供商 147
(5)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 147
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 148
(1)服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 148
(2)整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 148
(3)整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 149
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 149
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 149
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 152
(1)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 152
(2)產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 152
(3)產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 153
(4)產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模 154
(5)產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 154
3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 154
(1)平行市場(chǎng)應(yīng)用 154
(2)垂直市場(chǎng)應(yīng)用 154
3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 156
(1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 156
(2)呼叫中心主要成本剖析 156
1)人力資源成本 156
2)技術(shù)平臺(tái)成本 157
3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 157
(3)呼叫中心成本優(yōu)化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
(1)營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型 159
(2)客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 160
(1)利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 160
(2)利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 161
1)呼叫中心功能重新定位 161
2)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 161
3)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì) 161
4)注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 162
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 162
(1)經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 162
(2)國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 164
(3)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 164
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 165
(1)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 165
(2)產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 166
(3)呼叫中心規(guī)模分布 167
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 167
(1)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 167
1)垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 167
2)水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 167
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 169
(3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 169
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析 169
(1)產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況 169
(2)產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向 170
(3)產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì) 171
第4章:中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 172
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 172
(1)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 172
(2)呼叫中心產(chǎn)品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 174
(1)國(guó)內(nèi)主要廠商 175
(2)國(guó)外主要廠商 175
(3)系統(tǒng)廠商未來(lái)發(fā)展重點(diǎn) 175
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
(1)交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
(2)軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
(3)板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 176
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 176
(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀 176
(2)使用情況 177
(3)競(jìng)爭(zhēng)格局 177
(4)發(fā)展趨勢(shì) 178
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)中間件 179
(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀 179
(2)使用情況 179
(3)競(jìng)爭(zhēng)格局 180
(4)發(fā)展趨勢(shì) 180
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器(ACD) 181
(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀 181
(2)競(jìng)爭(zhēng)格局 182
(3)發(fā)展趨勢(shì) 183
4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) 183
(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀 183
(2)使用情況 184
(3)競(jìng)爭(zhēng)格局 184
4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 184
(1)人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 185
(2)外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 185
(3)錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 186
(4)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 186
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 188
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類(lèi) 188
(1)基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 188
(2)基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 188
(3)基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 189
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 189
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 190
(1)一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 190
(2)一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 190
1)一體化呼叫中心應(yīng)用規(guī)模 190
2)一體化呼叫中心主要廠商 191
3)一體化呼叫中心應(yīng)用案例 191
(3)一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 192
第5章:中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 193
5.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布 193
5.1.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 193
5.1.2 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布 193
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 193
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 193
(1)電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 194
(2)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 195
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 195
(1)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 195
(2)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 197
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 198
(1)呼叫中心在電信業(yè)的分布 198
(2)中國(guó)電信呼叫中心分析 199
1)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 199
2)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 199
(3)中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 201
1)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 201
2)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 201
(4)中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 202
1)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 202
2)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 203
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 204
(1)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 204
(2)電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 205
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 207
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 207
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 208
(1)金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 208
(2)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 210
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 212
(1)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 212
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 212
2)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 214
3)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 216
(2)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 217
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 217
2)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 218
3)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 220
(3)證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 220
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 220
2)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 222
3)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 222
(4)基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 224
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 224
2)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 225
3)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 226
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 226
(1)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 227
(2)金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 227
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 228
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 228
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 229
(1)制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 229
(2)制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 231
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 232
(1)制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 232
(2)制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 232
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 233
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 233
(1)呼叫中心概述 233
(2)呼叫中心現(xiàn)狀 235
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 236
(1)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 236
(2)政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 238
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 239
(1)政府呼叫中心市場(chǎng)分析 239
(2)電力呼叫中心市場(chǎng)分析 240
(3)自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 241
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 242
(1)政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 242
(2)政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 242
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 243
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 243
(1)零售呼叫中心概述 244
(2)物流業(yè)呼叫中心概述 244
(3)郵政業(yè)呼叫中心概述 244
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 245
(1)零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 245
(2)零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 247
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 247
(1)零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 247
(2)物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 247
(3)郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 248
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 248
(1)零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 248
(2)零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 249
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 250
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 250
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 251
(1)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 251
(2)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 252
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 254
(1)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 254
(2)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 255
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 256
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 256
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 256
第6章:中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 258
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 258
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 258
(1)服務(wù)外包定義及分類(lèi) 258
(2)全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 258
(3)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 259
1)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 259
2)承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 261
3)承接國(guó)內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模 261
(4)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 262
1)信息技術(shù)外包市場(chǎng) 262
2)業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 263
3)知識(shí)流程外包市場(chǎng) 265
(5)服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 266
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 266
(1)外包呼叫中心概述 266
(2)外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 267
1)外包呼叫中心特點(diǎn) 267
2)外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 268
(3)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別 269
1)按外包的形式分類(lèi) 269
2)按外包的性質(zhì)分類(lèi) 269
3)按外包的時(shí)間分類(lèi) 270
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 270
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 270
(1)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 270
(2)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 271
(3)外包呼叫中心效益 271
(4)外包呼叫中心地域分布 272
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 272
(1)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi) 273
(2)外包呼叫中心主要模式概述 273
(3)領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 274
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 275
(1)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 275
(2)外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 275
(3)外包呼叫中心增值價(jià)值解析 276
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 277
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 277
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 278
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 278
(1)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 278
(2)外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 280
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 280
(1)市場(chǎng)地域分布 280
(2)業(yè)務(wù)來(lái)源分布 281
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 281
(1)驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 281
(2)外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 285
(3)“十四五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 286
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 288
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 288
(1)呼叫中心托管服務(wù)綜述 288
1)呼叫中心托管服務(wù)概念 288
2)呼叫中心托管服務(wù)需求背景 288
(2)呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 290
1)呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 290
2)呼叫中心托管服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局 290
(3)呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 291
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 292
(1)呼叫中心設(shè)備租賃綜述 292
(2)呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 293
(3)呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 293
第7章:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析 294
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 294
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 294
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 294
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 295
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 295
(1)北京市呼叫中心發(fā)展背景 295
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 295
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 295
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 296
(2)北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 296
(3)北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 296
(4)北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 296
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 296
(1)上海市呼叫中心發(fā)展背景 297
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 297
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 297
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 297
(2)上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 297
(3)上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 297
(4)上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 298
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 298
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 298
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 298
(1)南通市呼叫中心發(fā)展背景 298
1)面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 298
2)配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)明顯 299
3)服務(wù)外包發(fā)展迅猛 299
(2)南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 300
1)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 300
2)產(chǎn)業(yè)分布格局 300
(3)南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 301
(4)南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 301
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 301
(1)杭州市呼叫中心發(fā)展背景 301
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 301
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 302
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 302
(2)杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 302
(3)杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 302
(4)杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 303
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 303
(1)深圳市呼叫中心發(fā)展背景 303
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 303
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 303
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 304
(2)深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 304
(3)深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 304
(4)深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 304
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 304
(1)天津市呼叫中心發(fā)展背景 304
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 304
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 305
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 305
(2)天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 305
(3)天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 306
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 306
(1)合肥市呼叫中心發(fā)展背景 306
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 306
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 306
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 307
(2)合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 307
(3)合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 307
(4)合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 307
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 307
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 308
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 308
(1)大連市呼叫中心發(fā)展背景 308
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 308
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 308
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 308
(2)大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 308
(3)大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 309
(4)大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 309
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 309
(1)廣州市呼叫中心發(fā)展背景 309
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 309
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 309
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 310
(2)廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 310
(3)廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 310
(4)廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 310
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 310
(1)成都市呼叫中心發(fā)展背景 310
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 310
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 311
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 311
(2)成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 311
(3)成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 311
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 311
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 312
第8章:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 313
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 313
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 313
(1)“千百十工程”政策的引導(dǎo) 313
(2)基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 313
(3)外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 314
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 314
(1)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 314
(2)呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 315
1)園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 315
2)各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 315
(3)呼叫園區(qū)SWOT分析 317
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 318
(1)呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 318
(2)呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 319
(3)對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 319
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 320
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 320
(1)基地發(fā)展概況 321
(2)基地發(fā)展環(huán)境 321
1)政府政策扶持 321
2)外部環(huán)境支撐 322
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 324
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 324
1)基地發(fā)展定位 324
2)基地發(fā)展規(guī)模 324
3)基地入駐企業(yè) 325
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 325
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 325
(6)基地最新動(dòng)向 325
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 326
(1)基地發(fā)展概況 326
(2)基地發(fā)展環(huán)境 326
1)政府政策扶持 326
2)外部環(huán)境支撐 327
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 327
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 328
1)基地發(fā)展定位 328
2)基地發(fā)展規(guī)模 328
3)基地入駐企業(yè) 328
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 328
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 329
8.2.3 山東呼叫中心(濰坊)基地 329
(1)基地發(fā)展概況 329
(2)基地發(fā)展環(huán)境 329
1)政府政策扶持 329
2)外部環(huán)境支撐 330
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 330
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 331
1)基地發(fā)展定位 331
2)基地發(fā)展規(guī)模 331
3)基地入駐企業(yè) 332
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 332
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 332
(6)基地最新動(dòng)向 332
8.2.4 綠色聲谷-大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 332
(1)基地發(fā)展概況 332
(2)基地發(fā)展環(huán)境 333
1)政府政策扶持 333
2)外部環(huán)境支撐 333
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 333
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1)基地發(fā)展定位 333
2)基地發(fā)展規(guī)模 334
3)基地入駐企業(yè) 334
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 334
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 334
(6)基地最新動(dòng)向 335
8.2.5 中國(guó)聲谷--江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚(yáng)州) 335
(1)基地發(fā)展概況 335
(2)基地發(fā)展環(huán)境 335
1)政府政策扶持 335
2)外部環(huán)境支撐 335
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 336
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 336
1)基地發(fā)展定位 336
2)基地發(fā)展規(guī)模 337
3)基地入駐企業(yè) 337
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 337
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 337
(6)基地最新動(dòng)向 337
8.2.6 北方聲谷--邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū) 338
(1)基地發(fā)展概況 338
(2)基地發(fā)展環(huán)境 338
1)政府政策扶持 338
2)外部環(huán)境支撐 338
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 338
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 339
1)基地發(fā)展定位 339
2)基地發(fā)展規(guī)模 339
3)基地入駐企業(yè) 339
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 339
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 339
(6)基地最新動(dòng)向 340
8.2.7 西部聲谷--永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 340
(1)基地發(fā)展概況 340
(2)基地發(fā)展環(huán)境 340
1)政府政策扶持 340
2)外部環(huán)境支撐 341
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 341
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 341
1)基地發(fā)展定位 341
2)基地發(fā)展規(guī)模 342
3)基地入駐企業(yè) 342
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 342
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 343
8.2.8 中原聲谷--洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 343
(1)基地發(fā)展概況 343
(2)基地發(fā)展環(huán)境 343
1)政府政策扶持 343
2)外部環(huán)境支撐 344
3)專(zhuān)業(yè)配套情況 344
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 344
1)基地發(fā)展定位 344
2)基地發(fā)展規(guī)模 344
3)基地入駐企業(yè) 345
(4)基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 345
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 345
(6)基地最新動(dòng)向 345
第9章:呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 346
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 346
9.1.1 第一線安萊集團(tuán) 346
(1)企業(yè)發(fā)展歷程 346
(2)業(yè)務(wù)及解決方案 346
(3)市場(chǎng)及服務(wù)體系 348
(4)經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 349
(5)重點(diǎn)客戶及案例 349
(6)企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 349
(7)企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 350
……另有17家企業(yè)分析。
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析 377
9.2.1 新太科技股份有限公司 377
(1)企業(yè)發(fā)展歷程 377
(2)產(chǎn)品及解決方案 377
(3)市場(chǎng)及服務(wù)體系 378
(4)經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 379
1)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 379
2)盈利能力分析 379
3)運(yùn)營(yíng)能力分析 380
4)償債能力分析 380
5)發(fā)展能力分析 381
(5)重點(diǎn)客戶及案例 381
(6)企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 381
(7)企業(yè)投資兼并與重組分析 382
(8)企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 382
……另有17家企業(yè)分析。
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 421
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心(10010) 421
(1)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 421
(2)中心主要業(yè)務(wù) 421
1)呼叫中心集成解決方案 421
2)呼叫中心外包解決方案 421
3)虛擬呼叫中心解決方案 422
(3)特色呼叫業(yè)務(wù) 422
1)1010呼叫中心業(yè)務(wù) 422
2)3G視頻呼叫中心業(yè)務(wù) 423
(4)領(lǐng)先呼叫中心 423
(5)外包呼叫分析 424
……另有10家企業(yè)分析。
第10章:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 441
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 441
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 441
(1)人力資源豐富 441
(2)強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 441
(3)具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 442
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 442
(1)日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 442
(2)美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 443
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 443
(1)分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 443
(2)自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 443
(3)市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 443
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 444
(1)中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 444
(2)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 444
10.2 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 445
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 445
(1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 445
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 446
(3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 446
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 446
(1)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 447
(2)產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 448
10.2.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 450
(1)“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 450
1)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 450
2)BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 450
3)KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 451
(2)“十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 451
1)“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè) 451
2)十四五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè) 452
3)“十四五”末萬(wàn)人座席擁有數(shù)預(yù)測(cè) 452
10.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 453
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 453
(1)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 453
(2)產(chǎn)業(yè)盈利模式 454
(3)產(chǎn)業(yè)盈利因素 454
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 455
(1)產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 455
(2)產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向 456
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 457
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 457
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 457
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 458
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 459
(1)針對(duì)系統(tǒng)廠商 459
(2)針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商 459
(3)針對(duì)投資廠商 461

圖表目錄
圖表1:2018-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展(單位:萬(wàn)個(gè)，億元，個(gè)) 2
圖表2:呼叫中心發(fā)展第一階段 27
圖表3:呼叫中心發(fā)展第二階段 27
圖表4:呼叫中心發(fā)展第三階段 27
圖表5:呼叫中心發(fā)展第四階段 28
圖表6:中國(guó)外包軟件企業(yè)收入構(gòu)成(單位:%) 48
圖表7:2018-2020年中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)(單位:%) 48
圖表8:服務(wù)人員分類(lèi) 58
圖表9:服務(wù)過(guò)程改善的七種情況 59
圖表10:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)銷(xiāo)售收入情況(單位:億日元，家) 74
圖表11:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)操作臺(tái)數(shù)量(單位:席位，家) 75
圖表12:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)辦公場(chǎng)所數(shù)量(單位:個(gè)，家) 75
圖表13:印度呼叫中心的行業(yè)分布(單位:%) 77
圖表14:印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布(單位:%) 77
圖表15:2018-2020年拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)份額分布(單位:%) 85
圖表16:Avaya公司收購(gòu)歷程 86
圖表17:2018-2020年賽科斯(SYKES)公司經(jīng)營(yíng)情況(單位:萬(wàn)美元) 92
圖表18:2018-2020年Convergys公司經(jīng)營(yíng)情況(單位:百萬(wàn)美元) 95
圖表19:2018-2020年Stream Global Services經(jīng)營(yíng)情況(單位:百萬(wàn)美元) 97
圖表20:Stream Global Services收入及利潤(rùn)情況(單位:百萬(wàn)美元) 98
圖表21:Stream Global Services資產(chǎn)結(jié)構(gòu)(單位:百萬(wàn)美元) 98
圖表22:美國(guó)維音(Vision)公司發(fā)展歷程 100
圖表23:美國(guó)維音(Vision)公司在華發(fā)展歷程 100
圖表24:2019-2020年艾斯瑞(I3)公司經(jīng)營(yíng)情況(單位:萬(wàn)美元) 103
圖表25:美國(guó)Aspect軟件公司基本情況 105
圖表26:Aspect軟件公司幾個(gè)關(guān)鍵解決方案領(lǐng)域的部分客戶示例 106
圖表27:2019-2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(單位:%) 108
圖表28:2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(單位:%) 108
圖表29:2019-2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司經(jīng)營(yíng)情況(單位:萬(wàn)美元) 109
圖表30:Teleperformance業(yè)務(wù)分布圖 113
圖表31:2018-2020年Teleperformance收入情況(單位:百萬(wàn)歐元) 114
圖表32:2018-2020年Teleperformance息稅前利潤(rùn)(EBIT)情況(單位:百萬(wàn)歐元) 114
圖表33:2017年Teleperformance業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按收入)(單位:%) 115
圖表34:2017年Teleperformance業(yè)務(wù)地區(qū)分布(按收入)(單位:百萬(wàn)歐元) 115
圖表35:日本大宇宙(transcosmos)株式會(huì)社全球辦事機(jī)構(gòu)分布 120
圖表36:2018-2020年度日本大宇宙(transcosmos)株式會(huì)社業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)(百萬(wàn)日元) 121
圖表37:2019-2020年度大宇宙(transcosmos)株式會(huì)社經(jīng)營(yíng)情況(單位:億日元) 122
圖表38:transcosmos在中國(guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地情況 122
圖表39:2018-201年上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司坐席數(shù)量變遷(單位:個(gè)) 123
圖表40:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域 125
圖表41:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司全球辦事機(jī)構(gòu)分布 125
圖表42:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)中國(guó)沿革 126
圖表43:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)中國(guó)研發(fā)中心服務(wù)內(nèi)容 127
圖表44:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)在華的資質(zhì)情況 127
圖表45:電訊盈科有限公司基本情況 132
圖表46:2018-2020年電訊盈科有限公司銷(xiāo)售收入(Revenue)(單位:百萬(wàn)美元，%) 133
圖表47:2018-2020年電訊盈科有限公司稅息折舊及攤銷(xiāo)前利潤(rùn)(EBITDA)(單位:百萬(wàn)美元，%) 133
圖表48:電訊盈科有限公司在中國(guó)大陸(不包括港澳臺(tái))投資的企業(yè)情況 134
圖表49:NICE公司的主要客戶 137
圖表50:2019-2020年NICE公司經(jīng)營(yíng)情況(單位:百萬(wàn)美元) 138
圖表51:企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程 143
圖表52:呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 144
圖表53:呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 145
圖表54:2018年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模(單位:億元，%) 152
圖表55:2018年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢(shì)(單位:萬(wàn)個(gè)，%) 153
圖表56:2018年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模發(fā)展(單位:百萬(wàn)美元，%) 154
圖表57:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況(單位:萬(wàn)個(gè)，億元) 155
圖表58:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按坐席)(單位:%) 155
圖表59:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按投資額) 155
圖表60:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)(單位:%) 156
圖表61:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布(單位:%) 165
圖表62:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布(單位:%) 166
圖表63:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布(單位:%) 167
圖表64:中國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)(單位:億元，%) 167
圖表65:中國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)(單位:億元，%) 168
圖表66:中國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重(單位:%) 174
圖表67:中國(guó)呼叫中心產(chǎn)品增長(zhǎng)情況(單位:%) 174
圖表68:各呼叫中心平臺(tái)使用情況調(diào)查(單位:%) 177
圖表69:各呼叫中心平臺(tái)品牌分布情況(單位:%) 177
圖表70:各呼叫中心CTI中間件使用情況調(diào)查(單位:%) 179
圖表71:CTI中間件各品牌使用情況調(diào)查(單位:%) 180
圖表72:各呼叫中心IVR使用情況調(diào)查(單位:%) 184
圖表73:呼叫中心IVR各品牌使用情況調(diào)查(單位:%) 184
圖表74:各呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 185
圖表75:各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 185
圖表76:各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 186
圖表77:基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心示意圖 188
圖表78:三種呼叫中心技術(shù)模式比較 189
圖表79:中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布(單位:%) 193
圖表80:電信業(yè)重組示意圖 194
圖表81:電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 195
圖表82:電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 196
圖表83:電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 196
圖表84:電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 196
圖表85:中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布(按座席)(單位:%) 198
圖表86:中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布(按投資額)(單位:%) 198
圖表87:“十四五”中國(guó)電信呼叫中心座席數(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:萬(wàn)個(gè)) 200
圖表88:“十四五”中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 200
圖表89:“十四五”中國(guó)移動(dòng)呼叫中心座席數(shù)預(yù)測(cè)(單位:萬(wàn)個(gè)) 202
圖表90:“十四五”中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 202
圖表91:“十四五”中國(guó)聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)預(yù)測(cè)(單位:萬(wàn)個(gè)) 204
圖表92:“十四五”中國(guó)聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 204
圖表93:“十四五”中國(guó)電信行業(yè)呼叫中心座席數(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:萬(wàn)個(gè)) 205
圖表94:“十四五”中國(guó)電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 206
圖表95:“十四五”末中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布(按座席)(單位:%) 206
圖表96:“十四五”末中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布(按投資額)(單位:%) 206
圖表97:金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 208
圖表98:金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 209
圖表99:金融業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 209
圖表100:金融業(yè)座席分布情況(單位:%) 210
圖表101:銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 214
圖表102:銀行業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 215
圖表103:銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 215
圖表104:銀行業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 215
圖表105:“十四五”中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 216
圖表106:保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 218
圖表107:保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 219
圖表108:保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 219
圖表109:保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 219
圖表110:“十四五”中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 220
圖表111:證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 222
圖表112:證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:個(gè)) 222
圖表113:基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 225
圖表114:基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:個(gè)) 226
圖表115:“十四五”中國(guó)金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 227
圖表116:“十四五”末金融業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)(單位:%) 228
圖表117:制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 230
圖表118:制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 230
圖表119:制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 230
圖表120:制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 230
圖表121:“十四五”中國(guó)制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 233
圖表122:“十四五”末制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)(單位:%) 233
圖表123:政府與公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 236
圖表124:政府與公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 237
圖表125:政府與公共事業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 237
圖表126:政府與公共事業(yè)座席分布情況(單位:%) 237
圖表127:中國(guó)政府呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 240
圖表128:中國(guó)電力呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 241
圖表129:中國(guó)自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 241
圖表130:“十四五”中國(guó)政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 243
圖表131:“十四五”末政府及公共事業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)(單位:%) 243
圖表132:零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 245
圖表133:零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 245
圖表134:零售及物流業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 246
圖表135:零售及物流業(yè)座席分布情況(單位:%) 246
圖表136:中國(guó)零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 247
圖表137:中國(guó)物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 247
圖表138:中國(guó)郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模情況(單位:億元) 248
圖表139:“十四五”中國(guó)零售及物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 249
圖表140:“十四五”末零售及物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)(單位:%) 250
圖表141:IT及電子商務(wù)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 251
圖表142:IT及電子商務(wù)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬(wàn)個(gè)) 251
圖表143:IT及電子商務(wù)業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 252
圖表144:IT及電子商務(wù)業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 252
圖表145:“十四五”中國(guó)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)(單位:億元) 255
圖表146:“十四五”末IT及電子商務(wù)行業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(cè)(單位:%) 255
圖表147:其他行業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 257
圖表148:其他行業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 257
圖表149:2019年以來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及增速(單位:億美元，%) 258
圖表150:全球離岸外包服務(wù)規(guī)模及增速(單位:億美元，%) 259

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